CSVN – Tuy “Kỳ án con ruồi” của hãng sản xuất nước giải khát T.H.P chưa ngã ngũ, nhưng xứng đáng được xem là một bài học đắt giá về cách thức quản trị thương hiệu và ứng xử với truyền thông tại VN.

Đừng tiếc lời xin lỗi người tiêu dùng

Trước hết, phải khẳng định chuyện sản phẩm có lỗi lưu thông trên thị trường là không hiếm với bất kỳ một nhà sản xuất nào trên thế giới, vấn đề cần nói là doanh nghiệp (DN) đó xử lý, khắc phục sự cố thế nào mà thôi.

Hẳn chúng ta cũng đã quen với việc thi thoảng báo chí lại đưa tin các “đại gia” như Toyota, Ford, Audi… thông báo thu hồi một lô ô tô cả triệu chiếc có lỗi ở một bộ phận nào đó để khắc phục. Minh chứng như tháng 4/2014, hãng Toyota thu hồi hơn 6,39 triệu xe trên toàn cầu do lỗi ở hệ thống lái và ghế ngồi. Trước đó, Hãng Chrysler cũng thu hồi gần 870.000 xe dòng thể thao do lỗi ở hệ thống phanh.

Trong lĩnh vực thực phẩm, đầu tháng 2/2015, lãnh đạo chuỗi nhà hàng McDonald’s tại Nhật Bản đã phải lên tiếng xin lỗi người tiêu dùng vì vụ phát hiện… mẩu răng người trong sản phẩm khoai tây chiên tại một nhà hàng ở Osaka!

Ở VN, sản phẩm Coca Cola đã nhiều lần bị khiếu kiện um xùm vì chất lượng không bảo đảm, có vật lạ. Tuy nhiên, sau đó những vụ việc này thường rơi vào im lặng, có thể do hai bên đã tự thỏa thuận, dàn xếp ổn thỏa hoặc là vì một lý do nào đó…

Hay sự việc TGĐ Pepsico VN phải xin lỗi khách hàng vì sự cố hàng loạt chai nước tinh khiết Aquafina bị phát hiện lắng cặn là một ví dụ hiếm hoi về “văn hóa xin lỗi người tiêu dùng” của cộng đồng DN ở nước ta.

Có thể thấy sự cầu thị, tôn trọng người tiêu dùng, chân thành xin lỗi khi mình bị “sự cố” đã giúp các DN vượt qua khủng hoảng, lấy lại niềm tin của người tiêu dùng và bảo vệ được thương hiệu của mình.

Văn hóa truyền thông và những hệ lụy

Ở nước ta hiện đang tồn tại hai loại hình truyền thông: Ngoài truyền thông chính thống là hệ thống báo chí của Đảng, Nhà nước và các tổ chức chính trị – xã hội, tổ chức nghề nghiệp (bao gồm cả báo in, báo nói, báo hình và báo điện tử), còn có loại hình mạng xã hội. Nếu như loại hình truyền thông chính thống được quản lý chặt chẽ bởi Luật Báo chí và những quy định khác của pháp luật thì mạng xã hội hiện vẫn chưa có sự kiểm soát phù hợp.

Vì vậy, bên cạnh mặt tích cực thì trong nhiều trường hợp cụ thể, mạng xã hội đã bộc lộ không ít hạn chế, tiêu cực như đưa thông tin không kiểm chứng, “ném đá tập thể”, lợi dụng phê phán khuyết điểm để vùi dập, tạo scandal nhằm “đánh” đơn vị này, “hạ” cá nhân kia.

Với vụ việc “con ruồi” trong chai nước ngọt của T.H.P và những dư âm của nó, có vẻ ban đầu truyền thông đấu tranh cho lẽ phải, phê phán hàng hóa kém chất lượng. Thế nhưng càng ngày mạng xã hội lại trở thành một công cụ đắc lực cho một số kẻ “đục nước béo cò”, cạnh tranh không lành mạnh.

Chỉ trong vòng khoảng gần một tháng mà hàng trăm tài khoản mới trên facebook, hàng trăm trang mạng mới xuất hiện chỉ để “đánh” T.H.P và kêu gọi tẩy chay sản phẩm của DN này. Những tài khoản này có hoàn toàn của người tiêu dùng, hay còn có sự “ném đá giấu tay” của những đối thủ cạnh tranh với T.H.P?

Rõ ràng là vụ việc “con ruồi” diễn ra vừa qua đã bộc lộ sự không ổn trong ứng xử của cả ba phía (người tiêu dùng, DN và truyền thông mạng) đã dẫn đến hậu quả không nhỏ.

Đây sẽ là lời cảnh báo sâu sắc không chỉ cho người tiêu dùng trong việc phải hiểu và sử dụng đúng quyền và lợi ích chính đáng của mình như luật pháp quy định, mà còn cho cộng đồng DN Việt về kinh nghiệm ứng xử với sự cố trong thời buổi cạnh tranh ngày càng găy gắt.

Qua vụ việc T.H.P cũng là dịp để truyền thông rút ra bài học về việc “ném đá tập thể” một cách thái quá sẽ dẫn đến nguy cơ làm hỗn loạn thị trường, khiến người tiêu dùng mất lòng tin, ảnh hưởng xấu đến sự phát triển xã hội.

Từ đó đòi hỏi các cơ quan có thẩm quyền cần tăng cường quản lý chặt, xử lý nghiêm nhằm chấn chỉnh tình trạng thái quá của truyền thông mạng, kiên quyết ngăn chặn hiện tượng lợi dụng công cụ truyền thông, tự do ngôn luận để phục vụ mục đích cá nhân, phục vụ lợi ích nhóm. Nếu có những hành vi lợi dụng truyền thông nhằm mục đích triệt hạ DN làm ăn nghiêm túc, thì các cơ quan chức năng phải xử lý nghiêm theo quy định của pháp luật.

An Nhiên